Mystery Calls
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Eine stabile Bindung von Kunden an das Unternehmen erweist sich als eine der bedeutsamsten Einflussgrößen auf den zukünftigen Unternehmenserfolg. Zunehmender Konkurrenzdruck und stetig steigende Kundenansprüche erhöhen die Relevanz eines ausgefeilten Kundenbeziehungsmanagements noch weiter. Das Internet bietet Kunden heute eine schnelle Möglichkeit, sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Vergleichsportale und Kundenrezessionen steigern den Wettbewerbsdruck – nicht nur bezogen auf den Preis, besonders der Kundenservice gewinnt an Bedeutung beim Kunden. Daher ist es umso wichtiger, dass der telefonische Kundenservice von einer konstant hohen Qualität geprägt ist. Zur dauerhaften Sicherstellung der Servicequalität und Prozesskonformität bietet sich die Durchführung einer Studie „Mystery Calls“ an.

Sie möchten wissen, ob die Servicequalität Ihrer Mitarbeiter Ihren Zielen entspricht? Sie erhalten vermehrt Kundenbeschwerden über die Servicequalität und möchten den Grund dafür erfahren? Dann profitieren Sie von einer Mystery-Call-Studie.

G&H DIALOG ist Teil eines Unternehmensverbundes, zudem auch Experten aus der quantitativen und qualitativen Forschung gehören. Gemeinsam haben wir ein Studiendesign entwickelt, dass zum einen die praktische und langjährige Erfahrung eines Callcenter-Dienstleisters mit den hohen Ansprüchen eines Forschungsinstituts verbindet. Die Verknüpfung aus Praxiswissen und fundierter Forschung zeichnet unsere Studie „Mystery Calls“ aus.

Studiendesign: Mystery Calls
  • Konzeption der Szenarien in engem Austausch mit unserem Auftraggeber
  •  Valides Messkonzept
  •  Messung von Hard Facts: Erreichbarkeit , Meldeformel, inhaltliche Korrektheit, etc.
  •  Evaluierung von Soft Skills: Gesprächsatmosphäre, Artikulation und sprachlicher  Ausdruck, Servicegedanke, etc.
  •  Erfahrener Interviewerstab, Vergütung auf Stundenbasis
  •  Anpassung an das Call-Volumen der Hotline
  •  Mindest-Call-Volumen pro Szenario: 20 Anrufe
  •  Leistungsmessung bis auf Ebene einzelner Schichten
  •  Berücksichtigung von Überlauf und Randzeiten
  •  Interne Benchmarks und Indexbildung
  •  Maßnahmenplan am Charakter der Hotline ausgerichtet
  •  Einbeziehung in übergreifendes Messmodell Zufriedenheit & Mystery Calls

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